Tüketici Hakları Hukuku ve Davaları

Tüketici, Satıcı, Sağlayıcı ve Üretici Kimdir?

6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun’un “Tanımlar” başlık 3. maddesinde tüketici kavramı, “Ticari veya mesleki olmayan amaçlarla hareket eden gerçek veya tüzel kişi” olarak tanımlanmıştır. Buna göre, kar gibi herhangi bir ticari amaç gütmeden veya mesleği gereği olmadan her türlü mal ve hizmet alımı yapan gerçek veya tüzel kişi tüketicidir.
Satıcı kavramı ise anılan maddede, “Kamu tüzel kişileri de dâhil olmak üzere ticari veya mesleki amaçlarla tüketiciye mal sunan ya da mal sunanın adına ya da hesabına hareket eden gerçek veya tüzel kişi” olarak tanımlanmıştır.
Yasa sağlayıcıyı, “Kamu tüzel kişileri de dâhil olmak üzere ticari veya mesleki amaçlarla tüketiciye hizmet sunan ya da hizmet sunanın adına ya da hesabına hareket eden gerçek veya tüzel kişi”, üreticiyi ise, “Kamu tüzel kişileri de dâhil olmak üzere tüketiciye sunulmuş olan mal ya da bu malların hammaddelerini yahut ara mallarını üretenler ile mal üzerine markasını, unvanını veya herhangi bir ayırt edici işaretini koyarak kendisini üretici olarak gösteren gerçek veya tüzel kişi” olarak tanımlamıştır.

Tüketici İşlemi Nedir?

6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun’un “Tanımlar” başlık 3. maddesinde tüketici işlemi kavramı, “Mal veya hizmet piyasalarında kamu tüzel kişileri de dâhil olmak üzere ticari veya mesleki amaçlarla hareket eden veya onun adına ya da hesabına hareket eden gerçek veya tüzel kişiler ile tüketiciler arasında kurulan, eser, taşıma, simsarlık, sigorta, vekâlet, bankacılık ve benzeri sözleşmeler de dâhil olmak üzere her türlü sözleşme ve hukuki işlem” şeklinde tanımlanmıştır.
Tanımdan da anlaşılacağı gibi, bir sözleşme ve hukuki işlemin tüketici işlemi olabilmesi için taraflardan birinin tüketici, diğerinin ticari veya mesleki amaçlarla hareket eden veya bunların adı ya da hesabına hareket eden gerçek ya da tüzel kişi olması gerekir.

Tüketici Sözleşmesi Nedir?

Ticari veya mesleki amaçlarla hareket eden veya onun adına ya da hesabına hareket eden gerçek veya tüzel kişiler ile tüketiciler arasında kurulan, eser, taşıma, simsarlık, sigorta, vekâlet, bankacılık ve benzeri sözleşmeler de dâhil olmak üzere her türlü sözleşmeye, tüketici sözleşmesi denebilir.
Her tüketici sözleşmesinin yazılı olması zorunlu değildir. Ancak 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun’da yazılı yapılması öngörülen bazı sözleşmeler vardır. Bunlar, Taksitli, Ön Ödemeli, Devre Tatil ve Uzun Süreli Tatil, Paket Tur, İşyeri Dışında Kurulan, Mesafeli, Finansal Hizmetlere İlişkin Mesafeli, Abonelik, Tüketici Kredisi, Konut Finansmanı, Kredi Kartları ve Banka Kartları sözleşmeleri gibi sözleşmelerdir. Bu sözleşmelerin yazılı yapılması şarttır. Yazılı sözleşmeler ve bildirimlerde uyulması gereken temel kriterler ise şöyledir:
 Yazılar en az on 12 punto büyüklüğünde olmalıdır.
 Anlaşılabilir bir dilde, açık, sade ve okunabilir olmalıdır.
 Sözleşmedeki koşullar, sözleşme süresi içinde tüketici aleyhine değiştirilemez.
 Sözleşmenin bir nüshası tüketiciye verilmek zorundadır.
 Tüketiciye her türlü ücret ve masrafa ilişkin bilgilerin verilmesi şarttır.
 Tüketiciden, satıcının yasal yükümlülükleri nedeniyle doğan masrafları için ek bir bedel talep edilemez.
 Taksitli satışlarda borç senet ile ödenecek ise, her bir taksit için ayrı senet düzenlenmelidir.
 Tüketicinin kefaleti adi kefalet hükmündedir.
 Tüketici işlemlerinde bileşik faiz uygulanamaz.

Haksız Şart Nedir?

Haksız şart, 6502 sayılı Kanun’un 5. maddesinde düzenlemiştir. Buna göre:
“(1) Haksız şart; tüketiciyle müzakere edilmeden sözleşmeye dâhil edilen ve tarafların sözleşmeden doğan hak ve yükümlülüklerinde dürüstlük kuralına aykırı düşecek biçimde tüketici aleyhine dengesizliğe neden olan sözleşme şartlarıdır
(2) Tüketiciyle akdedilen sözleşmelerde yer alan haksız şartlar kesin olarak hükümsüzdür. Sözleşmenin haksız şartlar dışındaki hükümleri geçerliliğini korur. Bu durumda sözleşmeyi düzenleyen, kesin olarak hükümsüz sayılan şartlar olmasaydı diğer hükümlerle sözleşmeyi yapmayacak olduğunu ileri süremez.
(3) Bir sözleşme şartı önceden hazırlanmış ve standart sözleşmede yer alması nedeniyle tüketici içeriğine etki edememişse, o sözleşme şartının tüketiciyle müzakere edilmediği kabul edilir. Sözleşmeyi düzenleyen, bir standart şartın münferiden müzakere edildiğini iddia ediyorsa bunu ispatla yükümlüdür. Sözleşmenin bütün olarak değerlendirilmesinden standart sözleşme olduğu sonucuna varılırsa, bu sözleşmedeki bir şartın belirli unsurlarının veya münferit bir hükmünün müzakere edilmiş olması, sözleşmenin kalan kısmına bu maddenin uygulanmasını engellemez.
(4) Sözleşme şartlarının yazılı olması hâlinde, tüketicinin anlayabileceği açık ve anlaşılır bir dilin kullanılmış olması gerekir. Sözleşmede yer alan bir hükmün açık ve anlaşılır olmaması veya birden çok anlama gelmesi hâlinde; bu hüküm, tüketicinin lehine yorumlanır.
(5) Faaliyetlerini, kanun veya yetkili makamlar tarafından verilen izinle yürütmekte olan kişi veya kuruluşların hazırladıkları sözleşmelere de niteliklerine bakılmaksızın bu madde hükümleri uygulanır.
(6) Bir sözleşme şartının haksızlığı; sözleşme konusu olan mal veya hizmetin niteliği, sözleşmenin kuruluşunda var olan şartlar ve sözleşmenin diğer hükümleri veya haksız şartın ilgili olduğu diğer bir sözleşmenin hükümleri dikkate alınmak suretiyle sözleşmenin kuruluş anına göre belirlenir.
(7) Sözleşme şartlarının haksızlığının takdirinde, bu şartlar açık ve anlaşılır bir dille yazılmış olmak koşuluyla, hem sözleşmeden doğan asli edim yükümlülükleri arasındaki hem de mal veya hizmetin piyasa değeri ile sözleşmede belirlenen fiyat arasındaki dengeye ilişkin bir değerlendirme yapılamaz.”

Ayıplı Mal Nedir?

6502 sayılı Kanun’da ayıplı mal, “Tüketiciye teslimi anında, taraflarca kararlaştırılmış olan örnek ya da modele uygun olmaması ya da objektif olarak sahip olması gereken özellikleri taşımaması nedeniyle sözleşmeye aykırı olan maldır” şeklinde tanımlanmıştır. Ayrıca yasaya göre, “Ambalajında, etiketinde, tanıtma ve kullanma kılavuzunda, internet portalında ya da reklam ve ilanlarında yer alan özelliklerinden bir veya birden fazlasını taşımayan; satıcı tarafından bildirilen veya teknik düzenlemesinde tespit edilen niteliğe aykırı olan; muadili olan malların kullanım amacını karşılamayan, tüketicinin makul olarak beklediği faydaları azaltan veya ortadan kaldıran maddi, hukuki veya ekonomik eksiklikler içeren mallar” da ayıplı olarak kabul edilir.
Ayrıca, sözleşmeye konu olan malın, süresinde teslim edilmemesi, montajının satıcı tarafından gereği gibi yapılmaması, montaj talimatındaki yanlışlık veya eksiklik nedeniyle montajın hatalı yapılması durumlarında da sözleşmeye aykırı ifa olarak kabul edilir.
Teslim tarihinden itibaren altı ay içinde ortaya çıkan ayıpların, teslim tarihinde var olduğu kabul edilir. Bu durumda malın ayıplı olmadığının ispatı satıcıya aittir.

Ayıplı Malda Tüketicinin Hakları Nelerdir?

6502 sayılı Kanun’un 11. maddesi, malın ayıplı olması halinde tüketiciye seçimlik haklar vermiştir. Buna göre tüketici;
 Satılanı geri vermeye hazır olduğunu bildirerek sözleşmeden dönme,
 Satılanı alıkoyup ayıp oranında satış bedelinden indirim isteme,
 Aşırı bir masraf gerektirmediği takdirde, bütün masrafları satıcıya ait olmak üzere satılanın ücretsiz onarılmasını isteme,
 İmkân varsa, satılanın ayıpsız bir misli ile değiştirilmesini isteme,
seçimlik haklarından birini kullanabilir. Satıcı, tüketicinin tercih ettiği bu talebi yerine getirmekle yükümlüdür.
Satıcının ayıplı maldan doğan sorumluluğu, ayıp daha sonra ortaya çıkmış olsa bile malın tüketiciye teslim tarihinden itibaren 2 yıllık zamanaşımına tabidir.

Ayıplı Hizmet Nedir?

6502 sayılı Kanun’un 13. maddesi ayıplı hizmeti,
“(1) sözleşmede belirlenen süre içinde başlamaması veya taraflarca kararlaştırılmış olan ve objektif olarak sahip olması gereken özellikleri taşımaması nedeniyle sözleşmeye aykırı olan hizmettir.
(2) Hizmet sağlayıcısı tarafından bildirilen, internet portalında veya reklam ve ilanlarında yer alan özellikleri taşımayan ya da yararlanma amacı bakımından değerini veya tüketicinin ondan makul olarak beklediği faydaları azaltan veya ortadan kaldıran maddi, hukuki veya ekonomik eksiklikler içeren hizmetler ayıplıdır. ”
şeklinde tanımlamıştır.

Ayıplı Hizmette Tüketicinin Hakları Nelerdir?

Yasa tıpkı ayıplı maldaki gibi, ayıplı hizmette de tüketiciye seçimlik haklar tanımıştır. Buna göre, “(1) Hizmetin ayıplı ifa edildiği durumlarda tüketici, hizmetin yeniden görülmesi, hizmet sonucu ortaya çıkan eserin ücretsiz onarımı, ayıp oranında bedelden indirim veya sözleşmeden dönme haklarından birini sağlayıcıya karşı kullanmakta serbesttir. Sağlayıcı, tüketicinin tercih ettiği bu talebi yerine getirmekle yükümlüdür. Seçimlik hakların kullanılması nedeniyle ortaya çıkan tüm masraflar sağlayıcı tarafından karşılanır. Tüketici, bu seçimlik haklarından biri ile birlikte Türk Borçlar Kanunu hükümleri uyarınca tazminat da talep edebilir.
(2) Ücretsiz onarım veya hizmetin yeniden görülmesinin sağlayıcı için orantısız güçlükleri beraberinde getirecek olması hâlinde tüketici bu hakları kullanamaz. Orantısızlığın tayininde hizmetin ayıpsız değeri, ayıbın önemi ve diğer seçimlik haklara başvurmanın tüketici açısından sorun teşkil edip etmeyeceği gibi hususlar dikkate alınır.
(3) Tüketicinin sözleşmeden dönme veya ayıp oranında bedelden indirim hakkını seçtiği durumlarda, ödemiş olduğu bedelin tümü veya bedelden indirim yapılan tutar derhâl tüketiciye iade edilir.
(4) Ücretsiz onarım veya hizmetin yeniden görülmesinin seçildiği hâllerde, hizmetin niteliği ve tüketicinin bu hizmetten yararlanma amacı dikkate alındığında, makul sayılabilecek bir süre içinde ve tüketici için ciddi sorunlar doğurmayacak şekilde bu talep sağlayıcı tarafından yerine getirilir. Her hâlükârda bu süre talebin sağlayıcıya yöneltilmesinden itibaren otuz iş gününü geçemez. Aksi takdirde tüketici diğer seçimlik haklarını kullanmakta serbesttir.”
Sağlayıcının ayıplı hizmet nedeniyle sorumluluğu yine 2 yıllık zamanaşımına tabidir. ancak ayıp, ağır kusur ya da hile ile gizlenmişse zamanaşımı hükümleri uygulanmaz.

Tüketici Hakem Heyetine Başvuru

Uyuşmazlığın konusu belli bir bedelin altındaysa öncelikle Tüketici Hakem Heyetine başvuru yapmak zorunludur.
Tüketici Hakem Heyetlerine yapılacak başvurularda,
 Büyükşehir belediyesi statüsünde olan illerde değeri 5 bin 650 Türk Lirası’nın altında bulunan uyuşmazlıklarda İlçe Tüketici Hakem Heyetleri,
 Büyükşehir belediyesi statüsünde olan illerde değeri 5 bin 650 Türk Lirası ile 8 bin 480 Türk Lirası arasındaki uyuşmazlıklarda İl Tüketici Hakem Heyetleri,
 Büyükşehir belediyesi statüsünde olmayan illerin merkezlerinde ve bağlı ilçelerde değeri 8 bin 480 Türk Lirası’nın altında bulunan uyuşmazlıklarda İl Tüketici Hakem Heyetleri,
görevli olacaktır.
İl ve ilçe tüketici hakem heyetinin verdiği kararlar tarafları bağlar.
Tüketici hakem heyetinin kararları, İcra ve İflâs Kanununun ilamların yerine getirilmesi hakkındaki hükümlerine göre yerine getirilir.
Taraflar, tüketici hakem heyetinin kararlarına karşı tebliğ tarihinden itibaren on beş gün içinde tüketici hakem heyetinin bulunduğu yerdeki tüketici mahkemesine itiraz edebilir. İtiraz, tüketici hakem heyeti kararının icrasını durdurmaz. Ancak talep edilmesi şartıyla hâkim, tüketici hakem heyeti kararının icrasını tedbir yoluyla durdurabilir.
Tüketici hakem heyeti kararlarına karşı yapılan itiraz üzerine tüketici mahkemesinin vereceği karar kesindir.

Tüketici Mahkemelerine Başvuru Nedir?

Yukarıda belirtilen meblağın üzerindeki uyuşmazlılar Tüketici Mahkemesinde çözülür.
Tüketici mahkemeleri nezdinde Bakanlık, tüketiciler ve tüketici örgütleri tarafından açılan davalar 2/7/1964 tarihli ve 492 sayılı Harçlar Kanununda düzenlenen harçlardan muaftır.
Tüketici davaları, tüketicinin yerleşim yerinin bulunduğu yerdeki tüketici mahkemesinde de açılabilir.